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Serviceorganisationen verfügen über enorme Mengen an Informationen – Wissensdatenbanken, Richtlinien, CRM-Einträge und Schulungsunterlagen. Und doch bleibt eine zentrale Frage im Kundenkontakt häufig unbeantwortet: Was ist jetzt die richtige Aussage für genau diesen Fall? Genau diese Lücke schließt great2know mit dem Customer Experience Assistant.
Informationen liegen oft verteilt und nicht an einer Stelle vor. Die Suche nach ihnen ist aufwändig, Ergebnisse teils widersprüchlich – und gefundene Informationen zeigen nur, was irgendwo steht. Sie erklären selten, welche Aussage im konkreten Kontext gültig ist oder welche Handlung daraus folgen sollte. Das Ergebnis: inkonsistente Kundenerlebnisse, die von der individuellen Erfahrung einzelner Mitarbeitender abhängen.
89 %
der Kunden wechseln nach schlechten Serviceerfahrungen zum Wettbewerb (Salesforce)
Ø 15 Min.
verbringen Service-Mitarbeitende pro Anfrage mit der Suche nach der richtigen Information
60 %
der Servicefehler entstehen durch inkonsistente oder veraltete Informationen – nicht durch fehlenden Willen
Erst durch die Verbindung von dokumentiertem Wissen und realer Serviceerfahrung wird Servicequalität belastbar. Der Customer Experience Assistant überführt individuelle Erfahrung in systemisch unterstützte Qualität – konsistent, skalierbar und direkt im Kundenkontakt nutzbar.
Vorhandene Unternehmensinformationen aus Systemen, Richtlinien und Dokumentationen werden mit dem Erfahrungswissen der Mitarbeitenden aus realen Serviceinteraktionen verbunden. So entsteht ein vollständiges, dynamisches Bild des organisationsweiten Wissensstandes – kontinuierlich aktualisiert und direkt im Service nutzbar.
Für jede Service-Rolle entsteht eine intelligente Wissensinstanz: freigegebene Aussagen, Kontextregeln, Anwendungslogiken, dokumentierte Lösungswege realer Fälle und Erfahrungswissen aus der Praxis – alles in einem lernenden System vereint.
Während der Kundeninteraktion erhalten Mitarbeitende passende Antworten zum konkreten Anliegen, kontextbezogene Handlungsempfehlungen und geprüfte Formulierungen – direkt im Gespräch, ohne aufwändige Suche in verteilten Systemen.
Konsistente Aussagen über alle Kanäle, präzise Antworten statt individueller Interpretation, gezielte Unterstützung statt Informationssuche und sichere Entscheidungen im Kundenkontakt – unabhängig davon, wer gerade im Einsatz ist.
Erfahrungswissen wird automatisch strukturiert, kontextualisiert und dem organisationalen Wissensbestand zugeordnet. So wächst das System kontinuierlich mit jeder realen Serviceerfahrung – und wird mit der Zeit immer präziser.
Die Ausgangssituation: Ein Finanzdienstleister betreibt ein Service-Center mit 120 Mitarbeitenden. Richtlinien, Produktinformationen und Prozessdokumentationen sind über mehrere Systeme verteilt. Kunden erhalten je nach Mitarbeiter unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage – Fehler entstehen nicht aus fehlendem Willen, sondern weil niemand im Moment des Gesprächs weiß, welche Aussage aktuell und verbindlich ist.
Das Ergebnis: Service wird von individueller Erfahrung abhängigem Handeln zu systemisch unterstützter Qualität. Stabile Kundenerlebnisse, geringere Fehlerquoten und eine transparente Wissensbasis – über alle Kanäle und Mitarbeitenden hinweg.
Der Customer Experience Assistant überführt individuelle Erfahrung in systemisch unterstützte Servicequalität – konsistent, skalierbar und direkt im Kundenkontakt nutzbar. Lassen Sie uns gemeinsam anschauen, wie das in Ihrer Serviceorganisation funktioniert.
Was Sie erwarten können:
Christine Lutz
CSO & Co-founder
